CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Paneldiskussion CX Summit auf der succeet 2026. Moderation Peter Pirner

In dieser Live-Diskussion von der Fachmesse succeet beleuchte ich mit vier hochkarätigen Experten den Status quo des Customer Feedback Managements (CFM). Petra Dittrich (Kantar), Pascal Jäger (Netigate), Svenja Niemeyer (Qualtrics) und Matthias Grund (Ipsos) diskutieren, warum viele Programme trotz moderner Technik an der Umsetzung scheitern.

Du erfährst, wie der Sprung vom reinen Reporting zur echten operativen Steuerung gelingt und welche Rolle KI-Agenten dabei spielen. Ein Muss für alle, die ihre CX-Daten endlich in messbare Geschäftserfolge verwandeln wollen.

Themen:

Harald Henn (Marketing Resultant und Herausgeber CEX Trendradar) im Gespräch mit Peter Pirner

Wie verändern autonome Agenten den Arbeitsalltag im Marketing und Service? Harald Henn zeigt in dieser Folge auf, dass die Reise von Mensch-zu-Mensch-Kommunikation hin zu Agent-zu-Agent-Interaktionen führt. Ein wesentlicher Hebel für Unternehmen liegt heute im Bereich Agent Assist. Hierbei unterstützt die KI Mitarbeiter im Service in Echtzeit, fasst Gespräche zusammen und recherchiert in Sekundenbruchteilen Lösungen. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern verbessert massiv die Employee Experience, da frustrierende Routinearbeiten entfallen.

Besonders spannend ist das von Harald Henn beschri...

In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Stefan Kolle – CX-Berater mit internationalem Hintergrund (in Deutschland geboren, in Holland aufgewachsen, seit fast 25 Jahren in Belgien). Stefan arbeitet seit rund 25 Jahren an Kundenzufriedenheit, Customer Experience und Customer Centricity – und bleibt dabei erstaunlich unromantisch: Für ihn beginnt gute CX nicht beim Tool, sondern beim Wertversprechen.

Wir sprechen darüber, warum viele Unternehmens-Claims wie ein „Wörterbrei“ wirken, während zufriedene Kunden oft sehr klar erklären können, warum sie eine Marke lieben. Stefan zeigt, wie man diese Perspektiven nutzt, um Strategie abzuleiten – und dann strukturiert zuzuhören, damit aus Feedbac...

In dieser Episode von CX-Talks spreche ich mit Matthias Grund von Ipsos über sein Leben und die Evolution des Customer Experience Managements. Matthias, der als Statistiker begann und vor Ispos Stationen bei Kantar und der GfK sowie in der Pharmaindustrie durchlief, teilt seine tiefen Einblicke in die Branche. Wir diskutieren, warum viele Unternehmen trotz großer Worte an der echten Umsetzung von Kundenzentrierung scheitern und welche Rolle die „Bewahrer-Mentalität“ dabei spielt. Ein besonderer Fokus liegt auf dem Zusammenspiel von KI und menschlicher Intelligenz: Matthias erklärt, warum die Veredelung von Daten durch den Menschen der entscheidende Wettbewerbsvorteil der Zukunft...

Stefan Grünzner (infinit.cx) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Folge spreche ich mit Stefan Grünzner, Gesellschafter und Managing Director von Infinite CX, darüber, wie Contact Center vom Kostenblock zum CX-Werttreiber werden können. Stefan kennt die Branche aus verschiedenen Perspektiven – inklusive eigener Zeit als Agent – und erklärt, warum Transformation hier nicht an Tools scheitert, sondern an Mindset, Operating Model und der Fähigkeit, Kundensignale im Unternehmen wirksam zu machen.

Wir sprechen über die heute dominierenden Contact-Center-Modelle (Hybrid aus Inhouse und BPO, Nearshoring) und darüber, warum Stefan den nächsten Schritt bereit...

Lerne die Macher von CX in der DACH Region kennen.

In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Oliver Kern, Gründer und Geschäftsführer der Scopos Connect. Oliver kommt aus der Marktforschung – und erklärt, warum CX-Programme oft trotz jahrelanger Messung nicht vorankommen: weil Daten allein keine Veränderung auslösen. Entscheidend sind Haltung, Verantwortungsübernahme und eine Organisation, die Kundenfeedback wirklich verarbeitet und in Handeln übersetzt.

Wir sprechen über Olivers unternehmerische Prägung, Verantwortung als Geschäftsführer (und was das mit knapp 40 Mitarbeitenden konkret bedeutet) und darüber, wie man mit Widerspruch produktiv umgeht, ohne in...

In dieser Episode von CX-Talks spreche ich mit Thomas Maiwald, dem Geschäftsführer von QuestionPro DACH. Thomas gibt tiefe Einblicke in seinen persönlichen Werdegang vom passionierten Cellisten zum Strategen in der CX-Software-Branche. Er erläutert, warum Empathie und das „Zuhören-Können“ die wichtigsten Werkzeuge eines Geschäftsführers sind und wie er die Herausforderungen der Transformation vom Sales-Experten zum Gesamtverantwortlichen meistert. Ein zentrales Thema ist die Evolution des CX-Managements: Thomas skizziert die Trends für 2026, darunter KI-gestützte Insights und die Automatisierung durch CX-Agenten. Er plädiert leidenschaftlich für einen Perspektivwechsel weg von einzelnen Touchpoints hin zu vernetzte...

Tri Jan Tran Anh (Lead Solution Consultant- Global Accounts bei Sprinklr) im Gespräch mit Peter Pirner

Kunden wechseln selbstverständlich zwischen Website, Chat, Telefon und Social Media – doch in der Praxis entstehen Brüche: doppelte Abfragen, Medienwechsel ohne Kontext, widersprüchliche Aussagen.

Tri Jan Tran Anh, Lead Solutions Consultant von Sprinklr, erklärt, warum historisch gewachsene IT-Landschaften das Problem sind, welche Kanäle Unternehmen im Blick haben müssen und wie Datenintegration funktioniert. Es geht um CRM-, OMS- und Payment-Systeme, KI-Unterstützung durch Co-Piloten, die Rolle von Social Media im Customer Service und realistische Roadmaps. Tri plädiert f...

Maxie Schmidt (Vice President & Principal Analyst bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

2026 wird zum Lackmustest für CX-Teams: Reicht ein gutes Dashboard noch aus – oder braucht es deutlich mehr? In dieser Episode diskutieren Maxie Schmidt und ich die Forrester Predictions 2026 und zeigen, wie CX-Teams mit KI-Kompetenz, Analytics und Designsystemen echten Business-Impact schaffen können. Ideal für alle, die ihre Rolle über Score-Reporting hinaus schärfen wollen.

3 Key Takeaways:

Jan-Philipp Effgen (Hahn Kunststoffe GmbH / Hanit) im Gespräch mit Peter Pirner

Wie wird aus einem produktverliebten Recycling-Spezialisten ein kundenzentrierter Lösungsanbieter? In dieser CX-Talks-Classics-Folge erzählt Jan-Philipp Effgen, wie Hanit Marke, Vertrieb und Feedbacksysteme neu aufgestellt hat – und was andere Mittelständler daraus lernen können.

Hahn Kunststoffe / Hanit geht dabei den Weg vom produkt- zum kundenzentrierten Unternehmen: Marktforschung, neuer Markenauftritt, klare Segmente und das VoC-Programm „Hanit My Voice“ mit MoveXM. Jan-Philipp Effgen teilt Learnings und Stolpersteine.

Diese CX-Talks Classics Folge wurde erstmals im April 2024 ausgestrahlt und war eine der Top 3 Folgen des Vorjahres.

Mehr...

CX-Talks Reflections mit Peter Pirner - Ist der CX Hype am Ende?

CX ist nicht mehr das Hype-Thema – KI, Daten und Tech-Stacks dominieren. In dieser Solo-Folge ordne ich ein, was das für CX-Profis bedeutet, welche Rolle wir künftig spielen und warum genau jetzt die Stunde der leisen, wirksamen Spielmacher schlägt.

Wie siehst du das? Schreibe mir eine Email pirner@cx-talks.com oder Kommentiere in der Folge

Shownotes www.CX-Talks.com

Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website

Bitte beachte auch die Informationen zu

Axel Sprenger (Gründer und Geschäfstführer von uscale) im Gespräch mit Peter Pirner

Als ich meinen heutigen Gast Axel Sprenger, Gründer und Geschäftsführer von uscale, vor einiger Zeit kennengelernt habe, kamen wir gleich in eine sehr angeregte Diskussion über den Markt für Elektroautomobile. Dabei stellte ich fest, dass genau dieser Markt ein typisches Beispiel dafür ist, wie kompliziert das Management der Customer Experience und der Customer Journey für einzelne Unternehmen sein kann. Dies gilt umso mehr, wenn der Markt und die Marktteilnehmer aus ganz unterschiedlichen Industrien stammen.

Im Falle der E...

Christoph Kelzenberg (congstar) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Folge wird das Konzept der Mixed Mode Analytics umfassend erläutert. Mein Gast Christoph Kelzenberg erklärt, wie bei congstar verschiedene Datenquellen und Methoden kombiniert werden, um ein besseres Verständnis für Kunden zu entwickeln und Geschäftsprozesse zu optimieren. Er betont die Bedeutung von Voice of the Customer Daten, die Integration von Datenquellen und die Rolle von Customer Lifetime Value. Zudem wird die Notwendigkeit von Data Literacy und die Herausforderungen bei der Datenverknüpfung thematisiert. Abschließend gibt er praktische Tipps für Unternehmen, die Mixed Mode Anal...

Maxie Schmidt (VP und Principal Analyst, Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester, die Messung und Analyse der Customer Journey. Wir beleuchten verschiedene Perspektiven auf die Customer Journey, die Bedeutung von Zielerreichung und Emotionen sowie die Unterschiede in der Wahrnehmung von Kunden in verschiedenen Branchen, insbesondere im Bankensektor. Die Rolle von Kanälen und die Herausforderungen der digitalen Interaktion werden ebenfalls thematisiert.

In dieser Episode wird die Analyse der Customer Journey umfassend behandelt. Es werden wichtige Treiber in der Kundenbewertung id...

Dana Arzani (The Sparkle Academy) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Folge spreche ich mit Dana Arzani, Gründerin von The Sparkle Academy und Expertin für Kundenzentrierung, Vertrieb und Leadership. Gemeinsam beleuchten wir, warum Vertrieb der „Herzschlag von Unternehmen“ ist – und wie Kundenzentrierung hier echte Veränderung bringt. ** Themen dieser Episode:**

Markus Eberl (Chief Analytics Officer, Ipsos Deutschland) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Folge diskutiere ich mit Markus Eberl die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Marktforschung. Markus Eberl, Chief Analytics Officer bei Ipsos, erklärt, wie KI die Datenanalyse revolutioniert und welche Herausforderungen und Chancen sich daraus ergeben. Die Diskussion umfasst die Entwicklung von KI in der Marktforschung, die Unterschiede zwischen generativer und analytischer KI, die Bedeutung synthetischer Daten und die ethischen Überlegungen im Umgang mit KI. Eberl betont die Notwendigkeit, menschliche Intelligenz in den Analyseprozess einzubeziehen und die Verantwortung im Umgang mit KI zu w...

Andreas Ortlieb (Head of Digital & Strategy, HYMER Gruppe) im Gespräch mit Peter PIrner

Brand und CX Management müssen ineinander greifen, um wirklich erfolgreich am Markt agieren zu können. Das gilt insbesondere dann, wenn Marken sehr emotional aufgeladen sind – also eine echte Fan Community haben. Und wenn man ein größeres Portfolio von Marken sauber auseinanderhalten und positionieren möchte, um sich nicht zu kannibalisieren oder Fans einer Marke zu vergraulen. Eine nicht immer einfach Aufgabe für das Management.

Ein besonders spannender Fall ergibt sich in der Caravaning und Reisemobilbranche – das war mir selbst gar nicht b...

Anika Tannebaum im Gespräch mit Peter Pirner

Aktuell verbindet sich das Thema KI ganz wunderbar mit Optimierungen im Bereich Contact und Service Center. Der Zahlungsdienstleister Klarna verkündete vollmundig, dass er 3000 von 5000 Mitarbeitern – vor allem im Kundenservice- dank KI freistellen kann, rudert aber nach genauerer Prüfung mittlerweile reumütig zurück.Ganz so einfach ist das alles dann eben doch nicht.

Mit meinem heutigen Gast, Anika Tannebaum, wollte ich klären, wie die technologischen Entwicklungen auf Kundenserviceseite wahrgenommen werden. Wo ist eigentlich der Startpunkt in den Untenehmen der DACH Region und wie können Führungskräf...

Rainer Jersch (B/S/H) bei Peter Pirner Zur vierten Folge der Summer Classics Reihe wurde ich auf einem Kundenevent von Medallia inspiriert. Dort sah ich Rainer Jersch, der zeigte wie er mit seinem Team bei BSH Customer Journey Orchestration praktisch realisiert hatte. Zum ersten mal war das für mich kein Sales Pitch eines Tech Anbieters, sondern ein Bericht aus dem Maschinenraum. Dieser Ansatz wurde 2024 in einer ganzen Reihe an Konferenzen für seine Innovationsleistung ausgezeichnet. Das lohnt sich definitiv nochmal zu präsentieren.

Maxie Schmidt (Forrester) bei Peter Pirner, Erstveröffentlichung 2022

Die dritte Summer Classics Folge ist aus der Reihe Forrester Insights, in der ich mich seit Jahren regelmäßig mit Maxie Schmidt unterhalten darf. Über ein Thema haben wir uns beide in vielen Diskussionen schon unendlich aufgeregt: Bonussysteme auf Basis von Kundfeedback. Und wir waren uns schnell einig, dass wir dazu eine Folge machen wollten. Diese war eine der erfolgreichsten Folgen im Jahr 2023.

Ein CX Snack von Peter Pirner, Erstveröffentlichung 2021

Die zweite Summer Classics Folge ist ein CX-Snack, den ich 2021 produziert habe. Auslöser ist die inflationär gebrauchte und undifferenzierte Forderung, man müsse strategisch alles daran setzen, die Kunden zu begeistern. Ich habe da eine klare Meinung dazu und die führe ich in dieser sehr erfolgreichen kurzen Folge aus.

Holger Moewes bei Peter Pirner

Die erste Summer Classics Folge ist eine der erfolgreichsten Episoden überhaupt auf CX-Talks. Holger Moewes hat 2023 für jeden sehr nachvollziehbar beschrieben, wie MediamarktSaturn in Deutschland Customer Journey Design eingeführt hat. Eine wirklich wunderbare Praxisfolge. Und das Beste – wer sich noch weiter interessiert, kann dann die Folge 140 aus diesem Jahr mit Stefan Wörnle anhören. Der greift Holgers Ansatz auf und beschreibt, wie MediamarktSaturn aus dem Kundenwissen erfolgreiches Service Design entwickelt.

Michael Lersch (QuestionPro) im Gespräch mit Peter Pirner

In diesem Gespräch mit Michael Lersch, Head of Business Development bei QuestionPro, werden die Entwicklungen und Herausforderungen im Bereich Customer Experience (CX) im Mittelstand thematisiert. Michael teilt seine Erfahrungen und Erkenntnisse aus einer aktuellen Studie zur CX im Mittelstand und diskutiert die Relevanz von Kundenbefragungen, Datenanalyse und Community-Bildung. Er betont die Notwendigkeit, Feedback systematisch zu nutzen und die Verantwortung für CX klar zu definieren, um die Kundenbindung zu stärken und die Unternehmensprozesse zu optimieren.

Mehr zu Michael Lersch auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/mich...

Britta Dahl (Customer Service Experience Officer - TARGOBANK) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Folge geht es um das CX Management bei der TARGOBANK. Dass die Erfüllung der Anforderungen von Kunden beim Produkt und Serviceangebot erfolgskritisch ist, versteht sich von selbst.

Im Falle der TARGOBANK sollten Produkte und Services aber noch ausgebaut werden. Das stellt natürlich besondere Anforderungen an das Management dieses Prozesses. Und an die Personen, die verantwortlich für die Weiterentwicklung der Kundenzentrierung in der Bank sind.

Diese spannende Mischung aus der Arbeit an Kundeninsights, an Prozessen und gleichzeitig der...

Knut Besold (Partner KPMG Deutschland) im Gespräch mit Peter Pirner

In der heutigen Folge spreche ich mit Knut Besold, Partner bei der KPMG Deutschland im Bereich Financial Services über den Versicherungsvertrieb der Zukunft und welche Chance Ökosysteme im Finanzbereich für Kunden bieten.

Versicherungensverträge sammelt man im Laufe seines Lebens normalerweise ziemlich viele an. Renten, Kranken, Unfall, Reiserücktritt, Hausrat, KfZ und so weiter und so weiter.

Versicherungsprodukte hat man also, aber so richtig brauchen tut man sie nicht … zumindest bis zu dem Zeitpunkt, an dem dann ein Schaden eintrifft. Dann ist man meistens...

Ralf Strauss (Marketing Tech Lab) im Gespräch mit Peter Pirner

Mein heutiger Gast ist Ralf Strauss, Managing Partner der MarketingTechLab GmbH, Chairman of the Board der European Marketing Confederation (EMC) und ehemaliger Präsident des Deutschen Marketing Verbands (DMV).

Ralf und sein Team erstellen jedes Jahr den Marketing Tech Monitor – eine Referenzstudie für die DACH Region, die sich ausführlich mit dem Blick der Praktiker in den Unternehmen auf Entwicklungen im Marketing Tech Bereich auseinandersetzt.

Ich mag diese Studie sehr gerne, weil sie extrem strukturiert und präzise mit den großen Themen und Entw...

Stefan Wörnle (Senior Manager Customer Experience, MediaMarktSaturn) im Gespräch mit Peter Pirner

MediaMarktSaturn kennt in Deutschland fast jeder. Und wahrscheinlich hast du wie ich schon mehrmals in deinem Leben dort eingekauft. MediaMarktSaturn steht aber auch unter starkem Wettbewerbsdruck, vor allem durch die Anbieter aus dem Internet. Deshalb ist es wichtig, Kunden in den Läden bzw. rund um ihre Shopping Experience möglichst gut zu betreuen.

Vor rund 2 Jahren habe ich mit Holger Moewes von MediaMarktSaturn in Deutschland über das Customer Journey Design gesprochen. Holger erzählte, wie er sich dem für MediaMarktSaturn damals noch re...

Henrik Thiel (SAP Emarsys) im Gespräch mit Peter Pirner

Wenn man konsistente Kundenerfahrungen über alle Touchpoints hinweg gestalten will, führt kein Weg am systematischen Omnichannel Management vorbei. Da sind sich alle einige – Techies genauso wie die CX Strategen und Berater.

Häufig wird das in Unternehmen mit einer Vielzahl von ganz unterschiedlichen Tools technisch realisiert. Und daneben gibt es spezialisierte Plattformen, die z.B. Marketingverantwortliche mit integrierten Prozessen und Automatisierungen ganzheitlich unterstützen. Technisch ist also grundsätzlich alles machbar, wenn auch die Auswahl der richtigen Lösung selbst Experten angesichts der vielen Softwareoptionen ganz schön for...

Lars Lengler-Graiff (Director Consumer Centricity bei Jack Wolfskin) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Episode von CX-Talks wird die Traditionsmarke Jack Wolfskin und ihre Entwicklung im Outdoor-Bereich beleuchtet. Der Fokus liegt auf der Customer Centricity, der Zielgruppe, den Vertriebskanälen sowie der Rolle von Nachhaltigkeit und sozialen Medien in der Markenkommunikation.

Lars Lengler-Graiff, Director Consumer Centricity bei Jack Wolfskin, spricht über die Bedeutung von Kundenfeedback und Insights für die Markenentwicklung. Er erläutert, wie das Unternehmen regelmäßig Kundenfeedback erhebt, um die Markenpositionierung zu optimieren und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Zudem wi...

Marc Zörnig (Product Owner CX bei Skopos Connect) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Episode von CX-Talks spreche ich mit Marc Zörnig, Product Owner im Bereich Customer Experience (CX) bei SKOPOS CONNECT. Marc bringt mehr als 15 Jahre Erfahrung in der Marktforschung mit und teilt wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Chancen im Customer Experience Management.

Die Episode beginnt mit einer Einführung, in der Marc seine Reise in die Welt des CX beschreibt.

Das zentrale Thema ist das „Next Level“ im Customer Experience Management.

Marc erläutert, dass der Reifegrad...

Dr. Larisa Wewetzer (Head of Software Development) & Olive Adekunle (Head of Marketing Tech, Ottobock) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Episode spreche ich mit Oliver Adekunle (Head of Marketing Technology) und Dr. Larisa Wewetzer (Head of Software Development) von Ottobock.

Ottobock strebt danach, nicht nur ein führender Prothesenhersteller zu sein, sondern ein umfassendes Patienten-Ökosystem zu schaffen, das technologischen Fortschritt mit menschlicher Empathie verbindet. Die Diskussion bietet wertvolle Einblicke in die strategischen Schritte und Innovationen, die Ottobock unternimmt, um die Lebensqualität der Patienten nachhaltig zu verbessern

Unternehmensentwicklung bei Ottobock Oliver Adekunle erlä...

Prof. Nils Hafner (Hochschule Luzern) zu Gast bei Peter Pirner

In dieser Episode von CX-Talks habe ich wieder den wunderbaren Nils Hafner von der Hochschule Luzern zu Gast, der uns spannende Einblicke in den CEX Trendradar 2025 gibt. Gemeinsam mit Harald Henn hat er die aktuelle Studie vor wenigen Wochen veröffentlicht und den Stand der Customer Experience (CX) in der DACH-Region beleuchtet.

Was erwartet dich in dieser Folge?

Bettina Pauck (pauck + partners) im Gespräch mit Peter Pirner

In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Bettina Pauck die transformative Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in Contact Centern. Bettina teilt ihre Erfahrungen aus der Unternehmensberatung und erklärt, wie KI die Effizienz steigert und das Kundenerlebnis revolutioniert.

Wir sprechen über:

Wichtige Erkenntnisse:

Katharina Roscher (Corporate Director Brand Tech & Ecosystems bei Henkel) im Gespräch mit Peter Pirner

Wie Henkel und Schwarzkopf Professional die Friseurbranche mit MarTech revolutionieren In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Katharina Roscher. Sie ist Coporate Director Brand Tech & Ecosystems bei Henkel.

Wir reden über die spannende Welt hinter den bekannten Marken. Henkel ist nicht nur für **Consumer-Produkte wie Persil oder Schwarzkopf **bekannt, sondern auch ein globaler Player im B2B- und Industriebereich. Katharina gibt Einblicke in ihre Arbeit, die stark von Marketingtechnologie (MarTech) geprägt ist, und erklärt, wie technische Systeme im B2B...

Gesamtschau zu aktuellen Neuentwicklungen im Bereich Insights Methoden und Technologien

Wie in vielen Bereichen unseres Arbeitslebens glaube ich, hat die Corona Krise auch in der Marktforschung neuen Technologien und Methoden zu einem Durchbruch verholfen, der in anderen Zeiten wahrscheinlich deutlich länger gedauert hätte. Wenn innovative Technik und digitale Kanäle die dominierende Möglichkeit für erfolgreiche Marketing-, Sales- und Serviceaktivitäten sind, dann ist das eben auch so für die Erforschung der Kundenbedürfnisse.

Zudem stößt der Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Forschung auf viel größere Akzeptanz als die damalige Einf...

Maxie Schmidt (Vice President, Principal Analyst. bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

Zum Jahreswechsel veröffentlichen viele Unternehmen und Medienhäuser Ausblicke und Prognosen. Leider fallen diese in letzter Zeit eher düster aus, da konnte ein beherzter Schluck aus der Glühweintasse auch nur bedingt Linderung verschaffen. Die wirtschaftliche Lage ist angespannt und wir wissen schon, dass große Veränderungen kommen werden. Von denen können wir viele aber noch gar nicht abschätzen. So richtig Spaß machen solche Prognosen nur denjenigen, die mit einer gesunden Resilienz ausgestattet sind. Alle anderen hören mittlerweile gerne auch mal we...

Christine Krimmel (CX Agentur), Anna Steinhage (Medallia), Robert Horndasch (cxomni), Oliver Kern (Skopos Connect) bei Peter PIrner

Viele CX Verantwortlich in den Unternehmen haben ja das Gefühl, dass die Grundidee des CX MANAGEMENTS im Unternehmensalltag etwas verloren geht. Es wird zwar viel gemessen und analysiert, aber dann – aus deren Sicht – viel zu wenig umgesetzt.

Vielleicht, weil man vor lauter Wald die Bäume nicht mehr sieht oder, weil einem die Aufgabe einer wirklich nachhaltigen Verbesserung der Prozesse angesichts der Situation im eigenen Unternehmen unmöglich erscheint.

Analysieren wir uns also wirklich zu Tode, statt einfach...

Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner

Unternehmen brauchen Zielgruppen. Warum? Weil man mit einer vagen Idee „irgendeiner wird’s schon aus irgendeinem Grund kaufen“ noch nie längere Zeit erfolgreich sein konnte als Unternehmen.

Und deshalb steht in jedem anständigen Business Case, welche potenziellen Kunden die eigene Zielgruppe ausmachen. So weit so gut. Allerdings gibt es deutlich weniger Einigkeit darüber, was die besten Kriterien für eine Zielgruppe sind.

Zur heutigen Sendung habe ich mir deshalb Ines Imdahl eingeladen. Zusammen mit ihrem Mann Jens Lönnecker hat sie das Marktforschu...

Svenja Niemeyer & Martin Meyer-Gossner von Qualtrics im Gespräch mit Peter Pirner

Es gibt mittlerweile unzählige Technologieplattformen, die Kundenfeeback erheben, analysieren und im Unternehmen bereitstellen.
Nicht alle Anbieter sind in den DACH-Märkten spürbar unterwegs. Einige haben sich aber auch dank großer und kompetenter Vertriebsmannschaften hier etabliert.

Neben den großen, global vermarkteten Plattformen gibt es auch eine Vielzahl mittelgroßer Anbieter, die einen ebenfalls nicht zu unterschätzenden Funktionsumfang haben. Welche Plattform für welches Unternehmen am besten geeignet ist, möchte ich mit dieser Folge gar nicht beantworten. Das muss man individuel...

Maxie Schmidt (VP und Principal Analyst bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner

In mehr als 25 Jahren forschungsgestützter CX Beratung habe ich mich immer wieder mit Kunden darüber unterhalten, wie man CX am besten misst. Die letzten 10 Jahre war eine Kennzahl fast immer von Außen oder über das Board bereits gesetzt – der NPS.

Die Entscheidung darüber, welche Kennzahl tatsächlich dazu taugt, ein Unternehmen kundenzentrierter zu machen ist aber nicht so ohne Weiteres zu beantworten. Es gibt eine Reihe von Fürs und Widers und man muss sich auch mit seinem Handwerk auskennen...